Широко открытыми глазами!
Истории из жизни предпринимателей
Вот уже 3 года как я счастливая владелица салона красоты, но последнее время дела пошли «не очень». По началу, как и многие, наверное, относила проблемы на «послепандемию».
Кивала, когда управляющая сетовала на «сложности «сейчас у всех», админы говорили, что все ищут подешевле, все экономят… Но, конечно, переживала. Мастера начинали скучать, клиентов становилось меньше…
Верила управляющей и объяснениям, потому что раньше, ведь было хорошо, мне казалось, что в салоне отличные мастера- профессионалы своего дела. Я всегда сама проверяла каждого нового сотрудника- стрижка, маникюр, массажист. Оборудование выбирала тщательно. Управляющая очень приятная женщина. Что могло быть не так?
Переломный момент наступил, когда в моем районе открылся новый небольшой салон (я-то думала денег ни у кого нет на новые вложения).
Разумеется зашла. Сразу впечатлил позитив и профессиональный подход, встретивший меня! (как владелец бизнеса не могу не оценивать организационные процессы)
В салончике были посетители, но было ощущение, что ждали именно меня, я одна и все только для меня. (эгоистично, конечно) Но приятно, когда «все к твоим ногам». Сразу отметила, что, искренне дружелюбно общаясь со мной администратор, непринужденно уточняла мои данные и сразу заносила в базу. Как владельца салона меня кольнула зависть. По-моему, в моем салоне клиентов так не встречали и признаюсь клиентской систематизированной базы у нас не было!
Мне показали салон, рассказали об услугах. В целом было ощущение, что я покупаю салон! Надо сказать, что сам салон достаточно демократичный, ничего особенного в интерьере. Чисто, приятно, светло. Но впечатлила зона отдыха. Две клиентки и мужчина увлеченно слушали то ли косметолога, то ли-. не знаю кого… Рассматривали бутылочки с кремами. Видно, им было интересно. Всем было хорошо и клиентам, и мастеру.
Вот я и решила, организовать визит в свой салон- даже не подруги, а просто знакомой, чтобы не было предвзятости, и получить честную оценку и свежий взгляд.
Из плюсов по ее словам – очень красивый интерьер, чистота, внешне привлекательные сотрудники в стильной униформе, приятный аромат в салоне. А вот о широком спектре услуг, помогающем сэкономить время, наличии качественной профессиональной косметики (у меня отличная косметология и супермастер врач-косметолог). О моем новом, крутом солярии с лампами омоложения и лучшей косметике для загара и ухода — она узнала с сайта до этого!! И все! Даже в визитке (она маленькая) не все услуги были перечислены. ААААА…
Ну ничего себе! Мне и в голову не могло прийти, что клиенты не получают необходимую информацию обо всем, что у меня есть. Ведь я-то об этом знала!
Цель визита — протестировать одну из изюминок салона- массаж! Наш эксклюзив. Мини СПА в моем салоне! Я гордилась антуражем кабинета (вы просто попадали на райский остров) и профессиональным мастером, он владел лучшими техниками массажа.
Надо признать администратор также попыталась «продать» не нужную знакомой процедуру ультразвуковой чистки, — «и какие-то крема так сходу… начала предлагать, а когда я отказалась, потеряла к ней интерес и даже насупилась».
Массажист действительно знал свое дело, но из часовой процедуры 40 минут говорил!! Что-то рассказывал, спрашивал.
Обратите внимание: Как можно избавиться от цыпок на ногах и руках, если кремы не помогают?.
«Утомил болтовней» как выразилась знакомая. Так хотелось отдохнуть! А от райского острова впечатлений не осталось, т.к. лежала в низ головой. Но кушетка была удобная и аромат масла от вазочки внизу- очень приятный.
В результате ушла знакомая из салона со странным ощущением — «обидела администратора» и «не оправдала ожиданий поддержания беседы с массажистом!» Хотела бы вернуться? «Ну, если бесплатно протестировать, еще какие то процедуры»…(( ….(постаралась смягчить она голосом, видя как я все больше расстраиваюсь)
Визитку с перечнем всех услуг салона она попросила сама!. Надо ли напоминать, что ей не рассказали (хотя бы коротко) какие еще услуги могли бы предложить.
И еще, было около 16:00 – музыка, играющая в салоне, была слишком громкой, особенно мешала, прорываясь в массажную комнату. Пришлось попросить убавить звук.
Сотрудники слишком громко разговаривали при моей знакомой, администратор по мобильному (и не с клиентом), «Было ощущение, что я не вовремя, мешаю, у нее нет времени даже меня рассчитать». Поспешила уйти.
Тут я вспомнила, что при посещении соседского салончика, мне сразу рассказали о бонусах и подарках, которые я получу при посещении 3 услуг в течение 2 недель.
И через неделю пришло напоминание со стильной картинкой. Мне обещали в подарок процедуру… В общем система у них работала!
А у «себя дома», к сожалению, я должна была признать, что отсутствие должного контроля с моей стороны, желание «найти причины», из-за которых дела пошли хуже, не желание «заморачиваться» и анализировать конкурентов, критичнее слушать ответы сотрудников…. Привело к тому, что я начала терять клиентов и деньги.
«Тайный покупатель» помог найти «слабое звено» и исправить недочеты в работе салона. Если скажу, что сразу все исправлено – слукавлю. Это потерять можно в минуту, а возвращать, путь дольше. Но теперь, когда «я знаю что» и «как», получив этот «негативно-положительный» опыт — драйва стало больше.
Нет, мы не расстались с управляющей. Сейчас найти сотрудников не так просто. Но понимая, что» хороший человек» не значит хороший сотрудник, я по-другому настроила работу.
Я стала сама чаще общаться с клиентами и присутствовать в салоне. Мы с управляющей прописали на что стоит обратить внимание и исправить. Сделали чек лист.
Я запретила произносить фразы — Нет денег! Теперь все сотрудники знают, что те, кто к нам приходит в салон получат услугу с нужным именно для них набором, в подходящем ценовом сегменте. У нас для этого все есть. И абсолютно все услуги у нас теперь востребованы. Во время работы никто не занят собой. Только клиентами (о разговорах)
В общем постаралась учесть все ошибки.
И я иногда захаживаю в салончик рядом с домом! Их рассылка меня не раздражает. Я подписана на их инстаграм и получаю много идей для себя! Там по-прежнему все на высоте. Я уже не завидую, только радуюсь. И у меня все намного лучше. Мы делаем одно дело- дарим людям красоту и хорошее настроение. А они готовы платить за это деньги. Как приятно делать людей счастливыми!
Еще по теме здесь: Красота и здоровье.
Источник: Как тайный покупатель помог увидеть хромоту моего бизнеса.
- Рецепты красоты и молодости, о которых вы могли не знать
- 7 лайфхаков чтобы остановить старение
